Journal of Service Theory and Practice

"Actor transformation in service: A process model for vulnerable consumers"

By Bach Ho and Kunio Shirahada

目的：

本論文の目的は，支援サービスを通じた脆弱な消費者の役割変換のためのプロセスモデルを開発すること．

デザイン/方法論/アプローチ：

本研究は，地域に根ざした支援サービスにおける4年間の参加者観察と消費者との綿密なインタビューに基づいている．ビジュアルエスノグラフィーを用いて，サービス交換を通じた消費者の役割変革のプロセスを記録した．

研究の成果：

本研究の主な成果は，消費者が受け手から一般行為者へと役割を変革する過程を説明する消費者変革モデルの提案にある．このモデルは、弱い立場にある消費者が、一般行為者になる過程で、受容者から準行為者へと変化していくことを示している。

社会的含意：

脆弱な消費者の価値共創への参加は、消費者のダイナミックな役割に応じた社会的支援を提供することで促進される．消費者が価値共創に参加できるようにすることで、特に高齢化や過疎化の影響を受けている農村部では、社会的支援の提供が持続的かつ包括的なものになる可能性がある。受け手を一般行為者に変えることは、高齢化社会というグローバルな課題の中で、サービス提供の重要な目的であるべきである。

オリジナリティ／価値：

本研究成果は、サービス要因の特定にとどまらず、サービス・メカニクス研究として消費者の役割変革過程のメカニズムを記述している。さらに、本研究は、社会交換理論を適用し、個人や地域社会の幸福のための消費者の成長過程を記述することで、サービス主体の論理を広げることで、トランスフォーマティブサービス研究に貢献している。

キーワード

変革的サービス研究、社会交換理論、サービス支配的論理、ビジュアル・エスノグラフィー、サービス・メカニクス、脆弱な消費者

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Purpose:

The purpose of this paper is to develop a process model for the role transformation of vulnerable consumers through support services.

Design/methodology/approach:

The study is based on four years of participant observation at a community-based support service and in-depth interviews with the consumers. Visual ethnography was used to document the process of the consumers’ role transformation through service exchanges.

Findings:

The main outcome of this study is a consumer transformation model, describing consumers’ role transformation processes, from recipients to generic actors. The model demonstrates that vulnerable consumers will transform from recipients to quasi-actors before becoming generic actors.

Social implication:

Vulnerable consumers’ participation in value co-creation can be promoted by providing social support according to their dynamic roles. By enabling consumers to participate in value co-creation, social support provision can become sustainable and inclusive, especially in rural areas affected by aging and depopulation. Transforming recipients into generic actors should be a critical aim of service provision in the global challenge of aging societies.

Originality/value:

Beyond identifying service factors, the research findings describe the mechanism of consumers’ role transformation process as a service mechanics study. Furthermore, this study contributes to transformative service research by applying social exchange theory and broadening service-dominant logic by describing the process of consumer growth for individual and community well-being.

Keywords:

Transformative service research, Social exchange theory, Service-dominant logic, Visual ethnography, Service mechanics, Vulnerable consumer